Gần đây trong một buổi techtalk của Sutunam về Trải nghiệm người dùng tốt nhất về thương mại điện tử trên di động, chúng tôi từng đề cập về việc tận dụng đặc tính di động luôn mang theo mình của khách hàng trong chuỗi cửa hàng tiện lợi không người bán của các ông lớn e-commerce như Alibaba hay Amazon. Đó là các cửa hàng mà khách hàng có thể chỉ cần vào xem hàng, quét QR code, sau đó sẽ hoàn thiện việc mua hàng, trả tiền bằng ví điện tử trên ứng dụng di động. Trải nghiệm kết hợp giữa bán hàng online và offline này cho ta thấy bước tiến quan trọng của ngành bán lẻ trong thời đại công nghệ số: Omnichannel – Tiếp thị bán hàng đa kênh.
Tại Việt Nam cũng như trên toàn thế giới, khái niệm Omnichannel trở nên phổ biến hơn vì lợi ích đáng kể nó mang lại, đặc biệt trong bối cảnh Thương mại điện tử không chỉ là cuộc chạy đua về vốn hay số lượng chức năng, mà còn là về việc nâng cao và tùy biến trải nghiệm của khách hàng, nhằm cá nhân hóa và tiếp cận người dùng hiệu quả hơn của các doanh nghiệp.
Vậy thế nào là Omnichannel, điểm khác biệt của nó với Multi-channel (bán hàng trên nhiều kênh) là ở đâu? Ta sẽ cùng tìm hiểu kỹ hơn trong bài viết này về cách thức hoạt động của Omnichannel và thông qua ví dụ thực tế về một dự án của Sutunam: Carre Blanc.
Giá trị cốt lõi của Omnichannel
Với mục tiêu cuối cùng là tối ưu hóa lợi nhuận, ta đều hiểu rằng bán hàng ở một nơi là không đủ. Các phương tiện truyền thông và quảng cáo càng phát triển thì ta lại có thêm nhiều nơi để quảng bá sản phẩm. Giả sử khi bạn sở hữu một cửa hàng bán quần áo, thông thường bạn sẽ có một cửa hàng thực tế, một website, 1 facebook fanpage và đôi khi cả pinterest hoặc instagram của shop. Từ đây, ta bắt đầu cùng khái niệm bán hàng trên nhiều kênh:
Với mô hình này, có thể thấy doanh nghiệp cung cấp thông tin và dịch vụ cho người dùng một cách riêng biệt với càng nhiều kênh bán hàng càng tốt, từ trực tuyến (online) đến ngoại tuyến (offline). Cách thức tiếp cận truyền thống quảng bá thương hiệu ở mức độ rộng rãi, nhưng chi phí tổ chức, quảng cáo, thời gian và nhân công cũng đội lên theo cấp số nhân, thậm chí không loại trừ trường hợp là mảng này phát triển lại có hại tới lợi nhuận mảng kia. Bên cạnh đó, thông tin được khách hàng tiếp nhận và sự phản hồi của doanh nghiệp đều mang tính thụ động, bởi doanh nghiệp chỉ ở vị thế luôn chờ và đón đợi hành động tiếp theo của khách hàng. Trong thế giới hiện đại với quá nhiều lựa chọn và cạnh tranh, người dùng sẽ rất khó để gắn bó và kết nối với doanh nghiệp trong mô hình này.
Và đó là khi Omnichannel lên ngôi. Chìa khóa thành công của Omnịchannel là ở việc nó tạo ra một vòng tròn trải nghiệm đặt khách hàng làm trung tâm:
Tại đây các kênh bán hàng đều có sự liên kết với nhau để tạo ra trải nghiệm đồng nhất và liên tục cho khách hàng trong hành trình mua hàng của họ. Doanh nghiệp có thể có một chiến dịch marketing tuyệt vời, một hệ thống cửa hàng đồ sộ hay các kênh cộng đồng trên mạng xã hội rất hiệu quả, nhưng nếu chúng không có tính kết nối với nhau mang lại giá trị cho người dùng, đó không phải là Omnichannel.
Omnichannel đảm bảo hệ thống bán hàng vận hành trơn tru khi nắm bắt mọi thông tin từ giá mua, tồn kho, phân bổ nguồn lực, khuyến mãi ăn khớp với nhau, theo chân khách hàng từ kênh này qua kênh khác, đưa ra các hỗ trợ không gián đoạn nhằm tăng khả năng chuyển đổi khách hàng.
Ví dụ, người dùng website bỏ dở một giỏ hàng trên website vì họ muốn thử hàng trước khi đặt mua thực sự (đặc biệt với các loại hình sản phẩm có giá trị cao và cồng kềnh như giường tủ, tivi hay máy tính). Một email tự động ngay sau đó được gửi tới cho khách hàng, đề xuất danh sách cửa hàng gần nhất có thể thử hàng và nhận được hỗ trợ. Kết quả, doanh nghiệp có thể chốt đơn hàng, chủ động đưa ra giải pháp, và luôn đón đợi để hỗ trợ liên tục khách hàng ở mọi điểm họ tiếp nhận thông tin.
Omnichannel hoạt động ra sao trên Carre Blanc
Trong các dự án gần đây của Sutunam, chúng tôi cũng đã thực hiện việc xây dựng Omnichannel cho khách hàng của mình là Carre Blanc. Đây là doanh nghiệp đi đầu trong việc phân phối chăn nệm và các sản phẩm vải linen của Pháp. Với chuỗi cửa hàng thực tế trên toàn nước Pháp và nhượng quyền ở nhiều nước khác, Carre Blanc mong muốn kết nối website với các cửa hàng thực tế để mang đến trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng của họ.
-
Store Locator: xác định vị trí người dùng để đưa ra gợi ý phù hợp
Lập trình viên viết một hệ thống API, giúp lọc ra mọi cửa hàng gần nhất với vị trí của người dùng để gợi ý cho họ. Tại quá trình check-out (thanh toán), người dùng có hai lựa chọn: hoặc là họ cho phép website nhận biết vị trí của họ để đưa ra gợi ý, hoặc điền mã bưu điện hay tên thành phố để tìm danh sách cửa hàng phù hợp trong bán kính 50 km.
Khách hàng có thể lựa chọn cửa hàng yêu thích của họ. Dữ liệu này cũng sẽ được lưu vào thông tin hóa đơn, vận chuyển hoặc thông tin khách hàng cho lần mua hàng tiếp theo. Điều này giúp cho việc đặt hàng sau này dễ dàng hơn cho người dùng, cũng như giúp website có được cái nhìn toàn cảnh về sức mua và tập khách hàng dựa theo vị trí địa lý.
-
Click & Collect: chọn mua online – lấy sản phẩm ở cửa hàng thực tế
Khi khách hàng đặt hàng, hệ thống website sẽ gọi API, kết nối với kho hàng để lấy thông tin tồn kho của các cửa hàng. Từ đó, đưa ra gợi ý về thông tin tồn kho (còn bao nhiêu sản phẩm ở các cửa hàng nào) để đưa ra gợi ý cho khách.
Từ đây, người dùng có thể lựa chọn hoàn thiện đơn hàng trên website. Sau đó có thể tự lấy hàng ở cửa hàng gần nhất mà họ đã chọn trên website, hoặc cửa hàng họ thấy còn hàng. Website sẽ gửi thông tin tới cửa hàng, sau đó, người dùng chỉ cần đưa ra mã đơn hàng cho nhân viên cửa hàng và sẽ nhận được sản phẩm, mà không tốn thời gian hỏi lại và xem hàng từ đầu.
-
Theo chân hành vi khách hàng
Khi khách hàng nhìn thấy một quảng cáo về sản phẩm trên mạng xã hội, họ đến một cửa hàng nhưng sản phẩm đó lại hết hàng. Theo đó, nhân viên cửa hàng có thể lên website, kiểm tra tồn kho của sản phẩm đó tại hệ thống và các cửa hàng khác. Nhân viên sau đó ngay lập tức tạo đơn hàng để mang hàng tận nhà cho khách.
Việc này giúp giảm thiểu nguy cơ bỏ lỡ khách hàng và chốt đơn hàng nếu họ lại phải di chuyển qua một nơi khác để lấy hàng, hoặc mất thời gian để cung cấp thông tin cho nhiều cửa hàng khác nhau.
Giả sử trong trường hợp khách hàng bỏ đơn hàng trên website, website cũng có thể thiết kế email gửi tự động tới nhắc nhở người dùng về giỏ hàng dang dở. Bên cạnh đó, tùy vào sự cho phép của khách hàng, website cũng có thể gửi thông tin khuyến mại hoặc coupon code thông qua newsletter hoặc tin nhắn SMS. Tất cả các chiến dịch này giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng, đồng thời giúp nhãn hàng luôn hiện diện trong mọi giai đoạn mua hàng của người dùng.
-
Đồng nhất đơn hàng
Mọi đơn hàng được tạo từ các kênh bán hàng khác nhau: trên sàn thương mại điện tử, Amazon, Ebay, Google Shopping, v…v đều được quy tụ về một nơi xử lý dữ liệu là website Magento. Từ đây ta có thể quản lý thông tin tồn kho và thông tin khách hàng đồng nhất. Hệ thống Magento sẽ tự động tạo đơn hàng bên trong website từ các thông tin này.
Khi có đơn hàng bị bỏ dở hoặc trả lại, các thông tin này cũng sẽ được xử lý phù hợp để tiếp tục gửi marketing email cho khách hàng đó về thông tin sản phẩm liên quan, hoặc tìm kiếm lý do bỏ đơn để gợi ý phương thức phù hợp.
Thay đổi toàn diện về kiến trúc Omnichannel giúp Carre Blanc tận dụng được tối đa thế mạnh về hệ thống chuỗi cửa hàng thực tế của họ, đồng thời vẫn bắt kịp được xu hướng TMĐT, nhằm tạo ra lợi nhuận cuối cùng cho doanh nghiệp.
Tại sao Omnichannel lại là tương lai của ngành bán lẻ
-
Cá nhân hóa trải nghiệm
Tính đồng nhất và liên tục khiến Omnichannel trở nên đáng giá. Trải nghiệm thú vị tương tự như việc bạn đọc 1 cuốn sách dở tại nhà, nhưng có thể đọc tiếp phần tiếp theo trên di động thông qua e-book trên xe bus, và đến khi tới nơi làm việc tại được nghe audio ngay phần bỏ dở. Đó chính là điểm khiến khách hàng cảm thấy kết nối và chăm sóc theo cách đặc biệt và chủ động hơn.
Hơn hết, Omnichannel mang tới sự hỗ trợ có tính tùy biến cá nhân khi theo chân khách hàng. Đặc biệt khi tập khách hàng của ta cũng dần thay đổi sang Gen Y và Gen Z (tức là các thế hệ sinh ra hoàn toàn trong thời kì công nghệ), việc cung cấp thông tin thông qua quảng cáo và marketing thông thường đã trở nên bão hòa, thì “trải nghiệm” và “cá nhân hóa” mới là chiến lược quan trọng để doanh nghiệp tạo được hình ảnh và khác biệt hóa bản thân với các đối thủ khác
-
Tận dụng hiệu quả dữ liệu thu được
Ở Omnichannel, hành vi khách hàng được ghi nhận trong một mạng lưới săn đón hành vi, mỗi cú click chuột, một cái mở tab cũng dễ dàng được theo dõi và phân tích. Từ đó các kênh bán hàng quyết định cách thức xử lý để đưa ra cách hỗ trợ tiếp theo phù hợp người dùng. Việc này còn giúp lưu giữ lịch sử mua hàng, nhằm giúp đội ngũ marketing có thông tin để đưa ra các chương trình đúng mục tiêu và tốt hơn trong tương lai. Trong kỷ nguyên số, nội dung và dữ liệu là vua, đây là một sự thật hiển nhiên và quyết định sự phát triển của doanh nghiệp.
Khi xây dựng mô hình bán hàng đa kênh Omnichannel, điều này đồng nghĩa với việc đầu tư vào công nghệ và nhân sự được đào tạo phù hợp. Bán hàng đa kênh cũng cần sự chung tay giao tiếp hiệu quả của mọi phòng ban, từ sale/marketing cho đến nhân viên cửa hàng online/offline để đạt được hiệu quả lợi nhuận cao.
Mỗi đặc thù doanh nghiệp lại áp dụng mô hình omnichannel với hệ thống chức năng khác nhau. Sutunam sẽ rất sẵn sàng chung tay cùng doanh nghiệp để tìm ra giải pháp hợp lý nhất nhằm nâng cao doanh số và thương hiệu của bạn. Hãy gửi các câu hỏi cho chúng tôi tại đây.
(Bài viết được hiệu đính bởi Phúc – developer dự án Omnichannel trên Magento tại Sutunam)
